別讓“智能客服”淪為“智障客服” 企業不能只重視客服的智能化和低成本

近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。

智能客服自誕生之日起，其“智障”問題就始終伴隨其中。在現實操作中，消費者時常遭遇到智能客服聽不懂問題關鍵詞、答非所問、機械性問答、客服電話難呼入等“智障”問題。智能客服不智能，既有悖其提升效率的設置初衷，讓智能客服成擺設，也使消費者原本愉悅的客服體驗變得受阻和鬧心。

據專家介紹，智能客服的“大腦”其實就是一個知識庫，其“不智能”的制約因素無外乎底層技術不夠成熟、知識庫不夠完善、智能客服與消費者多元語言不相匹配等。但也不排除確有個別商家為遲滯消費者投訴、拖延解決問題進程而故意設“障”，拿智能客服的短板當作擋箭牌。

由此解讀，不管是智能客服存在的知識短板還是人為設障，都當屬病在“系統”根在“人工”，亟需人工“調教”與幫扶。而最為關鍵的還是要這些服務性企業牢固樹立以用戶為中心的思想。只有企業切實恪守“顧客至上、周到細致”的服務理念，智能客服的不智能問題才會得以被重視和迎刃而解。畢竟，再智能化的客服也是需要由人工來設置程序、輸入信息、動態操作和排除故障的。

客服是企業行穩致遠和產品做大做強的重要一環，是事關滿足消費者知情權、話語權和評價權等正當權益的大問題。智能客服與人工客服本應為相輔相成、相得益彰的互補關系而并非互相取代關系。兩者的無縫對接，當為企業客服發展的未來方向。企業不能只重視客服的智能化和低成本，而忽視了對消費者的便利化和滿意度。(張玉勝)

標簽： 不智能 智能客服 消費維權 消費者知情權