智能家電投訴量逐漸增多 教育培訓仍是上海上半年消費投訴熱點

7月14日，上海市消費者權益保護委員會公布2021年上半年消費投訴情況。記者獲悉，上半年，教育培訓仍是投訴熱點，網購服裝鞋帽投訴量同比上升62.8%，智能家電投訴量逐漸增多，汽車投訴量略有上升，美容美發預付卡問題多發。

數據顯示，上半年(統計時間2020年12月21日至2021年6月20日)，上海市各級消保委共受理消費者投訴95275件，同比上升40.7%。其中來電83061件、互聯網轉入7053件、12345市民服務熱線轉辦3577件、微信公眾號轉入1147件、信訪轉交52件、來信來訪傳真等其他方式接入385件。

據上海市消保委介紹，按投訴類別分，商品類投訴38726件，占投訴總量的40.6%。服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為7083件、5417件和4506件。服務類投訴56549件，占投訴總量的59.4%。交通運輸、文化娛樂體育、教育培訓居服務類投訴前3位，投訴量分別為7016件、6098件和5913件。按投訴性質分，售后服務問題占67.8%，合同問題占24.5%，質量等其他問題占7.7%。

據了解，教育培訓仍是投訴熱點，涉及退費問題相對集中。上半年，上海市消保委系統受理教育培訓投訴5913件，同比上升13.1%。英語、文化課外輔導、素質培訓以及成人職業教育考證等是投訴的熱點。主要問題包括以低價、贈課優惠、免費贈送學習資料、夸大師資力量、夸大教學效果、虛假服務承諾等吸引消費者購課;教學質量良莠不齊，由于教師教學資質、教學質量、頻繁更換教師引發學員不滿，比如直播形式變為錄播等;產生糾紛后，培訓機構往往以收取手續費、扣除費用為由拖延退費或不予解決。

當前購物軟件層出不窮，特別是網絡促銷、直播帶貨、假日經濟等，帶動了網購規模持續攀升，線上購買已成為主要消費方式。對此，上海市消保委指出，在線經濟蓬勃興起，消費者體驗重視度仍需提升。

上半年，上海市消保委系統受理網購商品投訴22851件，其中網購服裝鞋帽最受歡迎，投訴量達5171件，同比上升62.8%。主要問題包括商品質量問題，如因破損、開裂、有劃痕等問題無法正常使用;消費者支付成功后，平臺單方面取消訂單不發貨等;售后服務也存在問題，如拖延退款，在線客服響應不及時、處理方案不明等。

上半年，上海市消保委系統受理家用電器及修理服務投訴5923件，同比上升60.2%。空調、電視機、冰箱、洗衣機等傳統家電相關投訴占比約四成，問題包括機器無法啟動、有裂縫、故障屢修不好、維修價格收費不合理等。

隨著智能化技術的完善和成熟、物聯網與互聯網的融合發展，智能傳感在家電領域的應用廣泛，智能家電已成為消費的新趨勢。洗碗機、消毒柜、炒菜料理機及掃地機器人等帶有感應控制芯片的智能家電備受消費者青睞，投訴量也逐漸增多，問題主要集中在觸屏失靈、與廣告宣傳功能不一、故障易發以及部件不予保修等。

汽車投訴量略有上升，新能源車消費需求升溫。上半年，上海市消保委系統受理汽車投訴3402件，同比上升37.6%。從投訴內容來看，主要存在以下問題：一是產品質量問題，主要是發動機、變速箱等關鍵部件出現質量問題;二是銷售合同問題，如銷售商隱瞞汽車的真實情況，將翻新車當新車賣給消費者、不按合同規定及時交車等;三是售后服務問題，具體表現在同一問題反復維修得不到解決、尋找種種借口收費維修。

值得注意的是，隨著新能源汽車消費需求的不斷升溫，越來越多的消費者把新能源車列入選擇范圍，新能源車消費糾紛中電池質量、續航里程與宣傳不符等問題不在少數。

上半年，上海市消保委系統受理美容美發投訴2152件，同比上升52.5%。上海市消保委指出，預付卡問題是美容美發投訴的重災區，部分經營者通過誘導性推銷使消費者大額充值，充值后則以各種理由拒絕退款。主要問題包括誘導大額消費且拒不退款，以購買產品贈送服務為噱頭誘導消費者支付幾萬元至幾十萬元不等的費用，贈送的服務次數多達幾百甚至上千次，消費者實際很難消費完;因皮膚過敏、染色失敗等情況引發退賠問題時售后服務跟不上，門店與總部相互推諉、拖延處理;消費者到加盟店消費時，工作人員謊稱直營連鎖店，強行要求消費者充值。(記者劉浩)

標簽： 智能家電 教育培訓 消費投訴 汽車投訴