用數字技術整治美業亂象

價格不透明、服務不規范、售后不到位——

用數字技術整治美業亂象

本報記者 吉蕾蕾

□ 行業規范性差、拓客渠道魚龍混雜、人才流失問題嚴重、店面經營壓力大、售后服務體系不健全……美業行業的發展備受爭議

□ 美業企業要避免盲目擴張、同質化競爭，要追求產品高品質化和服務精細化，要科學運用數字技術改善經營效率，為用戶提供更加透明、規范、便捷的服務

愛美之心人皆有之。隨著人們生活水平提高和消費升級，大家對顏值的關注度也越來越高，特別是隨著女性群體受教育水平提升，以及城鎮化進程帶來的新生代女性消費群體，催生出了以美容美發、美體美甲、服飾娛樂、情感星座為代表的美業新行業。

清華大學聯合美團點評發布的《2018中國美業行業白皮書》顯示，2018年美業市場規模預估超1.3萬億元，預計到2020年整體市場規模將接近2萬億元，平均年增長率15%。與此同時，由于線下美業的門檻低，行業也呈現出了“高更迭”的狀態。據統計，自2016年6月份至2017年7月份，美業行業新增門店比例為42%，關店比例達到28%。

“當前，我國美業行業的商家結構‘長尾化’，線下品牌的分布也處于兩極分化。”美團點評麗人事業部總經理張晶介紹說，根據美團點評數據，當前大多數美業店鋪是個體散戶。從用戶反饋情況來看，美業商家在大眾點評平臺四星以上的店鋪只占5%。

行業規范性差、拓客渠道魚龍混雜、人才流失問題嚴重、店面經營壓力大、售后服務體系不健全……一直以來，美業行業的發展備受爭議，行業競爭也愈發激烈。從產業集中度綜合指數來看，2015年至2018年，產業集中度綜合指數從32.5降至8.2，行業集中度綜合指數越低意味著行業越處于惡性競爭狀態。

經濟日報記者采訪發現，價格不透明、產品有質疑、服務參差不齊是大部分消費者對目前美業行業的普遍評價。一方面是用戶對美業的需求不斷增長，另一方面是線下美業行業服務標準亟待升級。這意味著美業企業需要在營銷拓客、人員管理、店鋪運營等各個方面作出改變。

在線上線下一體化發展的當下，美業該如何結合模式創新和技術創新，重塑行業形象?“超體面”美容店的模式值得借鑒。這家位于上海凱德晶萃廣場，號稱“不辦卡、無套路”的美容店創新模式對消費者而言十分受用。“這家店是2018年10月1日開業的，開業第一周，其吸客率就是傳統新開業門店的3倍，次月的復購率高達25%，店內6個美容倉的翻臺率達4次/天，基本是傳統門店的雙倍多。”“超體面”CEO李文俊告訴記者，傳統美容院有兩大痛點，一是瘋狂推銷辦卡，二是消費不透明。“為了避開行業痛點，‘超體面’取消了銷售人員、前臺等職業，只設置了8位體驗師，也就是說消費者在網上預約后直接進店體驗，期間不會有任何推銷，所有服務消費都是按次結算，只要服務好、產品好，用戶自然會復購。”李文俊說。

記者發現，與傳統美業店鋪不同，“超體面”只推出了4種護膚套餐，在店門口的大屏幕上，套餐的名稱、價格以及所需時間一目了然，點擊所選的套餐，每一步服務流程、每個流程所使用的產品明細都能看到。剛剛體驗完的“90后”用戶王迪表示，由于價格透明、產品放心、儀器先進，比起一般的美容店鋪，她會更愿意來這種透明性好、服務規范的店鋪。

清華大學社會科學學院數據科學研究院教授鄭路認為，美業企業要避免盲目擴張、同質化競爭，一方面要加大研發投入，追求產品高品質化和服務精細化;另一方面，要科學運用數字技術改善經營效率，為用戶提供更加透明、規范、便捷的服務。

“‘超體面’只是新美業概念店的一個亮相。”張晶表示，為推動美業線上線下深度融合，美團點評將落地新美業概念，升級改造10萬家美業店，助力美業企業實現數字化轉型。

目前，新美業概念店已接入在線預定、團購、評價等交易閉環功能，完成了信息線上化。同時，供給層面，在原有美容服務的基礎上增加商品維度，用服務帶零售，并接入即時配送的底層能力。用戶可以通過手機一鍵預約服務時間、購買服務和護膚產品，通過美團外賣體驗30分鐘內產品送貨到家。后續還將接入包括CRM管理、用戶消費行為系統，為商家提供線上線下全鏈路消費渠道和行為的數據分析，提高目標受眾消費總價值。

“隨著線上線下深度融合，線下行為逐步線上化，移動化、數字化體驗已開始向更多本地生活服務行業滲透，用戶可以直接在線上完成預約、支付、購買、評價等行為。”張晶表示，在這樣的形態下，以全渠道、精準數據為核心的新營銷模式將會成為美業行業提升目標受眾消費價值的關鍵。

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