觀焦點：【電訴寶】我買的貨呢？用戶投訴“天貓國際”虛假發貨 只發贈品

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國際”發貨只發贈品，下單商品還未收到就已顯示簽收。（詳見網經社專題：“天貓國際”被指售假 售后體驗不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

7月5日，山東省的一位先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月17日在淘寶天貓國際進口超市購買安全座椅一臺，商家承諾7月2日22:33分前發貨，物流信息顯示商家于7月2日14:23分通過中通快遞發貨，7月4日到達代收點，4日9點52分本人取件，該快遞僅包含商家承諾贈品兩件，無購買安全座椅商品，但安全座椅顯示已簽收。其與客服溝通，但未對商品已簽收作出解釋，也不能對安全座椅是否發貨作出說明，只承諾24小時之內給出答復，24小時后再次溝通仍舊不能解釋，繼續承諾48小時答復。該先生認為此舉涉嫌虛假發貨甚至詐騙消費者。

(資料圖片僅供參考)

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

據網經社“企業庫”（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網絡有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區，法定代表人為楊光。天貓國際是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，主要是為國內消費者直供海外原裝進口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達中國消費者、建立品牌認知和消費者洞察的首選平臺。

根據“電訴寶”受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，天貓國際排名第四位，最新評級為“建議下單”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的類似電商還有：寺庫、洋碼頭、全球速賣通、考拉海購、識季、別樣、海狐海淘、德國BA保鏢商城、剁手幫、洋蔥、敦煌網、羊貝比海淘、86mall、閃亮時刻海淘、樂淘、亞馬遜、海淘1號、Bonpont、Wish、冰冰購。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，天貓國際在2021年全年還疑似存在商品質量、售后服務、網絡售假、網絡欺詐、貨不對板、退款問題等問題。

【案例一】還不發貨？用戶投訴“天貓國際”要求重新下單 被拒后不發貨

6月11日，浙江省的一位先生向“電訴寶”投訴稱天貓國際商家惡意不發貨且不按照天貓規則進行賠償。該先生6月1日下單后，商家聯系要求取消訂單，并將訂單進行拆分后重新下單，理由是免稅倉發貨無法一單直接發四包，但此情況既沒有通過任何方式提前告知消費者，下單時也沒有通過限制購買數量進行限定。拆單后其將無法享受現有的平臺折扣，需要付更多的錢，而當他按照商家要求重新拆單下單后，商家僅口頭答應收到貨后補貼差價，他對此存疑，無法相信，遂取消新訂單，要求商家按照原有訂單正常發貨。時至今日商家仍拒不發貨。該先生于是分別于6月6日，6月10日聯系天貓客服處理，至今為止仍無人聯系并解決問題。根據民法典的相關規定，他與商家的契約已然成立，商家應當按照約定按時發貨，而現在商家拒絕履行合同，平臺也不及時協助處理。作為消費者，卻要想各種辦法費時費力去維權。對此，該先生表示需要商家按約定發貨，并按照天貓國際的相關規定承擔違約責任，要求天貓給予商家處罰，維護普通消費者的合法權益。

【案例二】“天貓國際”被指售賣質量殘次品客服推脫不予受理

2021年11月13日，遼寧省的宋女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月，在天貓國際韓國直購購買了氣墊，因為自己以前的氣墊沒有用完，宋女士11月11日才開始使用，然后出現脫妝問題，我宋女士找客服解決，客服敷衍了事，沒有解決，第二天額頭帶妝部分過敏，宋女士再次找商家協商處理，客服推脫，不予受理。宋女士一再申述下客服要求拍產品，拍臉頰，拍側臉，拍過敏的額頭，然后發過去之后告訴宋女士不能退貨退款，宋女士講述找天貓國際客服同樣沒有受理，理由是國際商品過敏不退。

【案例三】 “天貓國際”被指出售假冒偽劣商品退款難

2021年11月5日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于11月1日在天貓國際旗下的阿里健康大藥房海外店購買“日本CPB肌膚之鑰水乳三件套,日霜夜霜精華水滋潤型補水保濕套裝”，王女士收到發現是假冒偽劣商品的問題，王女士提供了有效證據后，賣家堅持不退款。

【案例四】 “天貓國際”被指商家收到貨 卻遲遲未退款

2021年9月8日，北京市的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月14日在天貓國際時尚直營購買了一個coach錢包，后在與商家協商一致的情況下，進行退貨退款，張女士將貨物寄回，物流顯示天貓杭州倉庫已正常簽收。天貓卻拒簽，同時，提供了開箱照片給張女士，并表示假如有簽收交接底單就會給張女士直接退款。于是張女士再次詢問快遞客服，客服表示退貨快遞已正常簽收，同時給張女士提供了簽收交接底單，上面有天貓倉庫的簽字。后續張女士將簽收交接底單提交給天貓客服，天貓表示會盡快退款。但是在一周之后又再度變卦，說自己沒有收到快遞，說簽收交接底單的簽字是代簽的，不能做證據

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

標簽： 不予受理 綠色通道 敷衍了事