調查顯示過半消費者曾經被“殺熟” 相關企業均否認

調查顯示過半消費者曾經被“殺熟” 相關企業均否認

北京市消費者協會日前發布的大數據“殺熟”問題調查結果顯示，88.32%的被調查者認為大數據“殺熟”現象普遍或很普遍，56.92%的被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。體驗人員實際調查也發現，去哪兒網、飛豬旅游等企業存在涉嫌大數據“殺熟”行為。

不過，在該調查結果發布后不久，與此前被指涉嫌大數據“殺熟”的所有企業一樣，上述兩家企業立即公開表態稱，不存在大數據“殺熟”行為。

一邊是多數用戶覺得自己曾被大數據“殺熟”，另一邊是相關企業堅決否認。有沒有大數據“殺熟”，到底誰說了算?對此，《工人日報》記者進行了調查采訪。

涉事企業無一例外，均否認利用大數據“殺熟”

近年來，大數據“殺熟”問題備受社會各界關注。除了在線旅游平臺，在線票務、網絡購物、交通出行、外賣等多個領域也都曾被網友曝出存在大數據“殺熟”。但無一例外，涉事企業都予以否認，最后結果也都不了了之。

此次，北京市消費者協會調查體驗人員在對飛豬旅游體驗調查中發現，同一酒店新老用戶標價不同，優惠也不同。

2名體驗人員同時通過飛豬網預訂麗楓酒店·昌平體育館店的同一天高級大床房，老用戶的房費不含早餐291元1間，而新用戶的房費不含早餐286元1間，另享受4元買立減優惠，實際282元1間。而體驗人員瀏覽一次五星級酒店后，頁面推送的基本都是高價酒店。

體驗人員在對去哪兒網體驗調查中，則出現預訂同一酒店價位一致，但不同用戶享受優惠項目不一致，導致最終新用戶比老用戶訂酒店價格便宜10元。

但針對北京市消費者協會的調查結果，飛豬對本報記者回應稱，在線旅行平臺上，同一商品不同人購買時價格不同、同一人在不同時間購買同一商品時價格不同等情況，常被社會誤解為大數據“殺熟”。而實際上，這些情況往往是由于促銷紅包、新人優惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變動等原因造成的，并非大數據“殺熟”。作為平臺，飛豬從來沒有，也永遠不會利用大數據損害消費者利益。

去哪兒網也對記者表示，絕對不存在大數據“殺熟”行為，對所有用戶報價均一致。其中新老客戶看到不同的價格是基于拉新活動的優惠券所致，這些活動都在價格中有明顯說明，并非隱性的大數據“殺熟”。

電商法列出針對性條款，大數據“殺熟”形式多樣而隱蔽

在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來，在《電子商務法》實施之后，大數據“殺熟”問題得到了明顯改善，盡管目前仍有不少商家利用大數據技術推送特定商品或服務，但較少發現商家存在明顯違反《電子商務法》第十八條規定，只向消費者提供與其個人特征相符選項的做法。

據了解，今年1月1日實施的《中國人民共和國電子商務法》(以下簡稱《電子商務法》)第十八條明確規定，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。在大數據“殺熟”疑云頻頻泛起的當下，這一規定看作是《電子商務法》的一大亮點。

中消協法律與理論研究部主任陳劍對記者表示，《電子商務法》規定，在針對消費者個人特征提供商品、服務搜索結果的同時，要一并提供非針對性選項，通過提供可選信息，針對的正是互聯網中的“看人下菜”問題。此外，該法還明確，企業違反第十八條規定可由市場監督管理部門責令限期改正，沒收違法所得并處罰款，這有利于制約大數據“殺熟”，保護消費者的知情權、選擇權。

“《電子商務法》約束了相關企業的“殺熟”行為，但消費者普遍覺得曾遭遇大數據‘殺熟’。這說明，由于大數據‘殺熟’的概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，消費者越來越難以發現和分辯。”陳音江說。

建議完善法律法規，明確大數據“殺熟”的判斷標準

盡管形式隱蔽、難以發現，企業也矢口否認，不過北京市消費者協會大數據“殺熟”問題調查項目有關負責人對本報記者表示，此次調查認為個別企業涉嫌大數據“殺熟”，是有證據和依據的。

該負責人以飛豬旅行為例解釋說，首先，同時以新老用戶賬號模擬消費者在飛豬平臺同一個頁面同一個位置購買同一個產品時，一是老用戶的價格比新用戶高5元錢;二是老用戶不享受優惠，新用戶享受買立減4元優惠;三是老用戶同樣的房型只有4種選擇，而新用戶有更多的選擇。“也就是說，老用戶不僅價格高、不享受優惠，而且選擇的機會也要少。”

其次，商家對老用戶設置特定的交易條件，顯然涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權，也就是我們俗稱的大數據“殺熟”。

不過，中國人民大學法學院教授劉俊海對記者表示，關于大數據“殺熟”，目前還沒有明確統一的定義，因此導致相關企業與消費者理解不一致的情況。

陳音江認為，應將大數據“殺熟”定義為經營者利用大數據技術釆集用戶信息、建立用戶“畫像”，并以謀取利益為目的，根據用戶“畫像”提供特定(非可選性)商品或服務的損害消費者權益行為。

北京市消費者協會則建議，應盡快完善現有法律法規，明確對大數據“殺熟”的判斷標準，對大數據的法律屬性和使用范圍予以規定。如盡快出臺《電子商務法》相關實施配套條例，完善《網絡安全法》《互聯網信息管理辦法》等相關法律法規，將大數據“殺熟”行為列入法律治理范圍之內。同時，完善《價格法》有關規定，清晰明確界定“價格歧視”行為，探討是否將大數據“殺熟”現象列入價格歧視范疇。(本報記者 楊召奎)

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