多家航空公司“隨心飛”套餐問題 航司的復蘇期市場“困境”

《經濟參考報》記者了解到，4月6日，話題“女子購買南航‘快樂飛’后遇14次航變”躍上微博熱搜。截至發稿時，該話題實時閱讀量已突破1.4億。

快樂、隨心、還是鬧心

央視4月5日曝光多家航空公司“隨心飛”套餐問題。其中，“網友刀女士表示也遇到了一些類似的麻煩，此前買了南航‘快樂飛2.0’，目前已遇到14次航變，多次對她行程造成影響，曾有一次航班變動三次的情況。”

有網友戲稱：“快樂飛，是航空公司的快樂，不是你快樂。”“都說套路得人心，可是套路也太坑了。”“這么大的航企不把消費者體驗當回事?以后當再搞類似的活動，消費者還會繼續支持么?”

一位微博網友曬圖吐槽：“我春節也是南航‘快樂飛’的航班，只有一個短信通知的前提下給我也是航變3次，然后打電話被告知因為已經兌換了機票，也不能退掉產品，迫使我第二天才回家，普通客服完全沒有任何作用，也完全沒有積極解決問題的態度。”

黑貓投訴平臺數據顯示，搜索關鍵詞“隨心飛”有關投訴超過400件，“快樂飛”投訴也超100件。近期針對南航“快樂飛”的投訴主要集中于“快樂飛2.0虛假宣傳”等。如有消費者投訴指出，“惡意削減航班投放座位數量：承諾每天投放不少于2萬個座位，通過南航給出的投放數量查詢頁面，部分周末只投放了1萬出頭的座位，從每個航班基本投放20個座位削減到10個，再削減到5個，甚至出現只投放3個座位的情況。導致很多人無法購買到周末出行的飛機票。南航不按照合同履行，嚴重損害消費者權益。”

北京冠領律師事務所律師任戰敏表示，消費者是享有知悉他所購買使用的商品或者是接受服務的真實情況的權利。而本次事件中，商家反復強調系統問題及其他原因來搪塞消費者的疑慮。這種行為可能違反了《反不正當競爭法》和《廣告法》的相關規定，消費者可以向消協等相關部門反應。另外，根據《民法典》(合同編)，消費者除了享有解除合同的權利之外，還有權要求商家來承擔繼續履行，采取補救措施或者是賠償損失的相關違約責任。

疫情期間，東航、國航、南航、海航、春秋等多家航空公司都推出了“隨心飛”“快樂飛”等機票套餐產品。“像花費3000千多元購買這樣的產品，能在一段時間里、一定條件下，不限次數飛行。這在當時一度受到消費者追捧，市場反響也很好，航司也在一定程度上緩解了現金流問題。”一位隨心飛用戶告訴記者，“其實去年買的產品飛的時候基本沒遇到這種問題，兌票比較容易，也沒遇到過航班取消。但是現在客流恢復的這么快，估計他們也沒想到吧。相對冷門的航線上，這類產品用起來基本沒問題，但是一旦用到熱門航線，以現在的需求復蘇程度，就很容易出現沖突。客流一旦上升，‘隨心飛’就會受限，航司一開始就沒有做好計劃。”

航司的復蘇期市場“困境”

“前期疫情期間大家出行比較謹慎，航班客座率低、‘供遠大于求’的市場特征，各大航司紛紛推出‘隨心飛’產品以解燃眉之急。進入2021年一季度，基于以往經驗的判斷，不少航空公司繼續推出了升級版的產品。”中國民航干部管理學院教授鄒建軍在接受《經濟參考報》記者采訪時指出，“但是，就目前看，航企對于市場復蘇的判斷出現了偏差。”

事實上，隨著國內疫情防控穩定，人們出行需求增強，票價和客座率都快速攀升，市場的復蘇一定程度上超出了預期。

剛剛過去的清明假期，由于國內疫情防控形勢平穩，國內旅客運輸量、平均客座率和航班量均明顯高于去年清明假期和今年春運期間。據初步統計，全民航預計運輸旅客432.8萬人次，比2020年清明假期大幅增長256.4%，比2019年清明假期下降10.7%;平均客座率73.4%，同比2020年清明假期提高8.1個百分點，同比2019年清明假期下降7.1個百分點。 其中，更有部分航線航班客座率超90%。

“隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受消費者詬病。據悉，目前多家航空公司近期已宣布下架系列產品。

“在加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，持續擴大內需的大背景下，‘隨心飛’產品戰略意義十分明顯。但目前暴露出來的問題，也是對航空公司的一種警示。產品要跟著需求走。”鄒建軍強調，“當前國內航空市場發展不均衡，這類產品的目標群體主要定位于‘想飛、低廉飛’的人群。作為特殊情況下推出的特殊產品，面對市場環境變化，航空公司需要的是更為細致的產品設計，進一步的細分群體市場、精準畫像。”

標簽： 隨心飛套餐