“聯聯周邊游”整改被疑“避重就輕” 非個人原因無法使用可全額退款

聯聯周邊游信息技術有限公司(以下簡稱“聯聯”)針對川渝消委會聯合約談提交的整改方案，被認為避重就輕，缺乏誠意(詳見《中國消費者報》5月25日1版《“聯聯周邊游”整改被疑“避重就輕”》)。5月28日，記者從四川省保護消費者權益委員會獲悉，報道刊出后， “聯聯”提交了第二份整改方案。四川省消委會表示，該整改方案“有了實質性的措施改進和規則優化”，

關于備受關注的退款規則問題，“聯聯”的這份“整改進程報告”中稱，三類退款規則明示如下：1.子菜單“爆品”類，非個人原因導致無法使用無條件全額退款。如客戶原因根據其產品特性，進行規則強制展示并執行退款違約金處理，同時需客戶明確同意方可下單支付;2.子菜單“推薦”類，無條件執行全額退款。同時子菜單進入均可明確看到對應規則顯示，計劃5月28日完成下單頁面同步，達到菜單、產品、下單三重提醒效果;3.電商配送類，按照《電子商務法》對非生鮮、定制等特殊產品類型產品執行“七天無理由退貨”并在產品介紹規則上進行詳細明示。

“聯聯”在方案中承諾對《平臺用戶服務協議》進行修改完善，將條款中顯示公平的內容進行整改;健全售后機制，通過客服外包方式快速解決人力問題，加強內部售后體系建設，客服承諾退款卻遲遲不退的，如因人為導致將追究到個人。同時還承諾在落實平臺責任、商家評價體系等方面進行整改和完善。

5月28日，記者登錄“聯聯周邊游”微信公眾號看到，“爆品”類產品下單前可看到的“退款規定協議”中，在“如需退款，有效期內收取20%違約金，逾期收取30%違約金”這句話后面增加了注解：“非個人原因導致無法使用的，可全額退款”。

針對此次整改方案，北京中銀(成都)律師事務所律師黃少扉、梁劍在受四川省消委會委托出具的一份律師意見中建議，聯聯周邊游平臺還應進一步完善格式條款的提示義務。聯聯周邊游平臺未主動出示《退款規定協議》《平臺用戶服務協議》條款，僅在“爆款”中主動顯示了主要退款規定，且用戶勾選《平臺用戶服務協議》并非付款前置程序。建議聯聯周邊游平臺將《退款規定協議》《平臺用戶服務協議》內容彈出，完善自身的提示義務。

四川省消委會認為，“聯聯”于5月27日提交的整改方案，在公平設定退費規則、履行告知義務、保障消費者的知情權和公平交易權等方面有了實質性的改進措施，同時在涉及承諾兌現和售后服務方面建立了相應保障。“以約談促進整改”的監督作用見到了成效，希望“聯聯”在產品設計、規則設定等方面認真履行法定義務。

“我們的監督還將持續下去，”四川省消委會負責人表示，“‘聯聯’能否將整改方案中的承諾落實到位，我們將從消費投訴數據的變化、平臺格式合同條款等方面繼續關注。”記者劉銘

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