強化消費者權益保護 推動我國汽車產業高質量發展

國家市場監督管理總局近日公布《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》(以下簡稱新汽車三包規定)，自2022年1月1日起施行。“新三包”規定的主要變化體現在新增有關新能源汽車的相關故障條款上，如將動力電池、驅動電機納入汽車主要零部件范圍等。

新汽車三包規定由目前施行的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車三包規定)修改而成。該汽車三包規定從2013年開始施行，在強化消費者權益保護、推動我國汽車產業高質量發展方面發揮了積極作用。對于有過以三包規定維護自身合法權益的消費者而言，他們在索賠經歷中的體驗如何?他們的反饋構建了怎樣的用戶畫像?凱睿賽馳咨詢歷時兩個多月，基于對市場上68個主流汽車品牌的千余位有過三包索賠經歷車主的深入調研，形成了《汽車三包索賠服務滿意度研究報告》。

調研結果顯示，新能源及自主品牌的質量保障政策更加友好。由于造車新勢力及傳統汽車企業的獨立新能源品牌推出時間較晚，希冀以更好的保障打消消費者的購車顧慮，促進終端銷量;部分自主品牌也在通過更高標準的三包政策扭轉消費者腦海中其質量不佳的刻板印象。豪華和合資品牌大多僅在三包規定基礎上延長了保修里程，少數品牌為應對負面輿情短期提升了保障水平。

但同時，自主品牌質保政策滿意度也呈現明顯的兩極分化情況。調研品牌中，消費者對新能源品牌、合資品牌的質保政策滿意度高于平均值;自主品牌整體未達到平均水平，但在滿意度TOP10品牌中占據6席，與此同時，也有18個自主品牌的質保政策滿意度低于均值。

而消費者最大的槽點來源于問題解決時間與預期差距大。超過半數消費者希望在向經銷商反饋后，問題能夠在一周內得到解決。調研中，僅有33.4%的消費者有此經歷。隨著時間的推移，消費者的好評率迅速降低。記者：趙語涵

標簽： 新能源 自主品牌 品牌質量 滿意度 兩極分化