文化和旅游系統便民熱線并入12345 確保群眾訴求及時得到滿足

近日，文化和旅游部辦公廳發布《關于進一步優化文化和旅游系統政務服務便民熱線的通知》(簡稱《通知》)。《通知》稱，2021年底前，12301全國統一旅游資訊服務電話、12318文化市場舉報電話以及其他文化和旅游政務服務便民熱線號碼，并入各地12345政務服務便民熱線，統一撥打12345熱線即可實現文化和旅游領域的舉報、投訴、咨詢、求助、提出意見建議等訴求。同時，各類文化和旅游市場經營單位在經營場所、網站主頁顯著位置、合同示范文本中標示的舉報投訴電話號碼統一改為12345。

《通知》要求，各地文化和旅游行政部門設立的12301、12318及其他政務服務便民熱線，2021年底前要全部取消號碼，并入當地12345熱線。各地文化和旅游行政部門原則上不再新設政務服務便民熱線。尚未開通12345熱線的地區，可暫時保留當地12318電話號碼，統一接聽文化和旅游市場舉報、投訴電話，這些地區的群眾仍可以撥打12318實現文化和旅游方面的相關訴求。

《通知》還明確了熱線電話合并后的工作銜接機制，確保群眾訴求及時得到滿足。各地文化和旅游行政部門將加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉辦的各類群眾訴求。第一，12345熱線轉辦的涉及文化和旅游市場違法違規問題的舉報，統一由各地文化市場綜合執法機構負責辦理。第二，對于12345熱線轉辦的不涉及違法違規問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門將及時移交當地旅游投訴受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復或告知投訴人。旅游投訴受理機構尚不明確的地區，由文化和旅游行政部門提請當地政府指定或設立統一的旅游投訴受理機構，并進一步明確當地旅游糾紛調解組織。第三，12345熱線轉交的其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門將指定專門內設或直屬機構負責辦理，及時接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著落”。(文 旅)

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