1天就完成理賠？銀保監(jiān)會揭農銀人壽理賠真相 切實保護消費者合法權益

承保容易理賠難是險企最受消費者詬病的地方。為此，不少險企優(yōu)化理賠流程，提升理賠效率，一些公司的理賠甚至達到了當天報案、當天理賠。然而，有些險企卻在搞理賠數(shù)據(jù)造假。銀保監(jiān)會消費者權益保護局6月9日通報，農銀人壽一件應該當天完成的理賠案，實際理賠花了25天。

通報顯示，某消費者于2019年11月8日提出理賠申請并提交完整理賠資料，該險企于當年12月2日調查完成并結案，但系統(tǒng)中記錄的該賠案理賠申請日期為12月2日，晚于實際發(fā)生日期11月8日，導致實際25天的理賠申請到支付完成時效在系統(tǒng)中只記錄為1天。而這并非個案。根據(jù)銀保監(jiān)會消保局的調查，該險企在核心業(yè)務系統(tǒng)中記錄的消費者理賠報案時間、理賠申請時間、保全申請時間等理賠、保全信息，存在記錄的時間晚于實際發(fā)生時間的情況，理賠時效、保全時效與客觀實際不符。

具體來看，在2.7萬件個險賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實不符；13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費者電話申請日期。例如，某消費者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請，并于當天處理完畢。

除了理賠、保全信息記錄與事實不符，農銀人壽留存的消費者重要信息也嚴重失真。通報顯示，農銀人壽2019年1月至2020年6月承保的以電子郵箱作為保單送達方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費者電子郵箱不真實，包括消費者電子郵箱與農銀人壽銷售人員或代理機構工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應同一個郵箱等問題。

此外，監(jiān)管部門抽查農銀人壽對銀保渠道代理業(yè)務的保險銷售行為可回溯管理情況，發(fā)現(xiàn)近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時間晚于保單打印時間。已實施銀保業(yè)務“雙錄”操作的，近80%的保單視聽資料錄制質量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等；超過60%的保單“雙錄”用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對免除保險人責任條款等重要信息一帶而過等。

 “農銀人壽的上述行為，嚴重侵害了消費者的合法權益，我局將嚴格依法依規(guī)對其進行處理。”銀保監(jiān)會消保局方面表示，各銀行保險機構要引起警示，按照相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定開展經營活動，全面落實《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，切實保護消費者合法權益。記者 聶國春

標簽： 保全信息記錄 理賠 保護消費者 合法權益