福建消委會：“種草”營銷 醫美消費是投訴難點

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3月14日，福建省消委會發布2022年度消費投訴情況報告。根據統計，2022年全年福建省各級消委會共受理消費者投訴9.99萬件，解決9.013萬件，解決率90.22%，為消費者挽回經濟損失1334.41萬元。其中屬欺詐行為得到加倍賠償的98件，加倍賠償額5.38萬元，接待來訪、接受咨詢19.38萬人次。

2022年，質量問題、售后服務以及合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。其中質量問題38520件，占投訴總量的38.56%；售后服務問題26324件，占投訴總量的26.35%；合同問題15816件，占投訴總量的15.83%。

據網經社數字生活臺（DL.100EC.CN）了解，從商品和服務類別看，2022年共受理消費者商品類投訴77297件，占投訴總量77.37%。其中，服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類與煙酒飲料類的投訴量居前五。煙酒飲料類投訴比重上升明顯，增幅為314.25%。2022年該省消委會共受理消費者服務類投訴22603件，占投訴總量22.63%。其中，生活、社會服務類，電信服務類與文化、娛樂、體育服務類的投訴量居前三位，比重均有所上升。

從2022年度消費投訴熱點難點看，主要有三方面問題：

一是涉疫消費頻現糾紛，消費者易落入非法經營陷阱。由于部分藥品和醫療器械貨源緊張，消費者存在恐慌心理，看到網上或者朋友圈有銷售就匆忙下單。該行為存在很大風險，從無資質銷售渠道購買藥品醫療器械，很可能買到偽劣商品，也可能遇到詐騙。

二是互聯網“種草”營銷模式背后存隱患。隨著互聯網發展，催生了“電商+社交媒體”的新興商業模式，一些短視頻平臺、社交筆記分享成為誘導消費者交易的新渠道。消費者在瀏覽此類信息時，防備心理較低，往往容易“種草”對方分享的商品，從而被引流到其他渠道進行交易。后期如遇到消費糾紛，卻因無法掌握商家準確信息或原購買鏈接，導致維權難度加大。2022年9月，消費者廖女士在一家社交分享平臺上看到某博主宣傳的一款治療儀，便按照評論區博主推薦添加商家客服微信。收到貨后發現商品漏電嚴重，聯系客服，卻被拉黑。由于不知道商家具體信息，無法登記受理，消委會工作人員只能建議廖女士通過其他渠道維權。

三是醫美消費存風險。隨著醫療美容服務逐漸走進人們的日常生活，因醫療美容行業不規范行為致使消費者合法權益受到侵害的現象時有發生。大眾對醫療美容需求與日俱增，醫療美容廣告隨處可見，一些無良商家投機取巧，通過向消費者虛假宣傳、夸大宣傳、販賣焦慮制造需求，營銷亂象廣受詬病。由于醫療美容行業的特殊性，在很大程度上涉及到消費者的人身安全，很可能會侵害到不特定人群的健康權、生命權等合法權益。

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