【環球速看料】315行業風險大預測：“盒馬們”的那些坑是否越來越多？

導讀：每年的3·15晚會對于各個企業公司來說都是一場躲不過去的大考。在過去的十年里，被315晚會曝光的案例多達上百例，涉及的領域也都緊貼老百姓生活，其中像盒馬、叮咚買菜、美菜網等生鮮電商更是事關老百姓的日常生活。然而各個生鮮平臺的投訴時有發生，消費者又該如何避免踩雷呢？他們的坑是否越來越多？（詳見網經社專題：“提振消費 誠信為先”——2023年第十二屆網絡消費315調查行動http://www.100ec.cn/zt/2023315/）

出品｜網經社網絡零售部

(相關資料圖)

作者｜鄭宇菲

審稿｜舒舒

一、生鮮電商的曾經的那些坑

疫情讓傳統的線下生鮮零售模式遭到重創，但網上生鮮零售卻一路風生水起，線上買菜業務爆發式增長。艾媒咨詢發布的《2022年中國生鮮電商運行大數據及發展前景研究報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2021年中國生鮮電商行業市場規模為3117.4億元，同比上升18.2%。疫情期間消費者線上購買生鮮需求較強，且用戶對生鮮電商行業的信任度加深，預計2023年中國生鮮市場規模達4198.3億元。

生鮮電商的規模在不斷擴大的同時，其中食品安全的“坑”也越來越多。

據國內網絡消費專業消費調解平臺“電訴寶”發布的《2022年生鮮電商投訴榜》顯示，用戶投訴問題類型主要包括商品質量（16.25%）、退款問題（16.25%）、發貨問題（12.50%）、虛假促銷（8.75%）、訂單問題（8.75%），其余分別為其他、霸王條款、售后服務、網絡欺詐、客服問題、網絡售假、退店保證金不退還、發票問題、惡意罰款、物流問題、退換貨難、送餐超時等。

另據“電訴寶”顯示，2022全年依投訴量來排名，涉及的生鮮電商平臺有美團優選、叮咚買菜、盒馬鮮生、多點、每日優鮮、本來生活、樸樸超市、年豐大當家、美菜網、永輝超市。

二、商品質量 退款發貨這些“坑”何時能填平？

相比傳統的電商產品，像蔬菜、水果、生肉等生鮮食品，產品質量難以標準化、個人主觀影響性強、保鮮時間短、生鮮品類繁多、地域分布分散等特點限制下，平臺配送物流時間即使再快，也無法滿足消費者購物中的休閑屬性，這是生鮮電商行業面臨的困境之一。正是這些困境的存在讓這些坑越挖越深，對于消費者來說這些“坑”何時能夠被看到，甚至能夠被填平，是他們關心的重點。

前有被北京市海淀區市場監督管理局約談和立案調查的叮咚買菜，后有盒馬被上海市市場監督管理局因經營不合格大基圍蝦、不合格梭子蟹和昌邑巴掌大姜罰款數十萬元。生鮮電商的生命在于“鮮”，然而這些血淋淋的例子仍沒被行業領域所重視。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師也表示：生鮮電商的興起，本身讓消費者能夠更便利更快捷的享受互聯網的紅利，相比較于其他銷售模式，生鮮的“鮮”是吸引消費者的很重要的參考因素，這個“鮮”不僅僅涉及食物的價格、品質，更關系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺競爭發展的最重要法寶之一。

商品發貨問題也是生鮮電商投訴問題中的“常客”。2022年12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱，盒馬延遲3小時配送，且無提前告知，屈先生聯系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱，人工客服僅表示門店訂單量較大，配送時間有所延遲，并讓屈先生耐心等待。生鮮電商最重要的在于“鮮”，發貨的時效問題若不能得到很好的解決，將嚴重影響商品質量問題，從而進入死循環。

（圖片來源：屈先生提供）

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青指出，在生鮮電商進入快車道發展的同時，出現擴張過快導致后續整體運營、產品質量、用戶體驗、售后服務等問題頻現，供應鏈方面也無法及時跟上。對于生鮮電商來說，有保證的供應鏈渠道，發力高質量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產品種類、服務體驗以及配送方面的特點并不突出，并未形成核心競爭力。

三、“盒馬”們的坑是否越來越多？

作為一場面向數億觀眾的曝光，3·15晚會在開播前就被其余厚望，其中尤為重要的一條就是對行業的亂象以及相關企業有足夠有力的打擊。但值得我們思考的一點是，315這些年曝光的行業亂象，真的有被解決嗎？這些“盒馬”們被點名后，除了迅速道歉，進行短期整改外，后續是否又出現相似問題？

答案可能讓人失望，行業的亂象持續存在。那“盒馬”們的坑是否會越來越多？無疑是越來越多的，隨著消費者對生鮮電商的需求不斷增加，生鮮電商的投訴問題也有可能會隨之增加。要想避免“坑”的增加只有做到以下幾點：

1.把關貨品質量：生鮮電商需要特別注意貨品的質量控制，保證貨品的新鮮程度和品質。在貨品入庫時需要進行嚴格的檢查和篩選，確保貨品的品質符合要求。同時，在貨品發出前需要進行充分的包裝和保鮮處理，防止貨品在運輸過程中受損或者腐爛。

2.優化配送服務：配送服務是生鮮電商的關鍵環節之一，需要確保配送速度快、安全、準確。在配送環節中，需要對物流公司進行選擇和管理，確保其配送能力和服務質量。另外，生鮮電商可以考慮采用自有配送或者與快遞公司合作，提供更快捷、更可靠的配送服務。

3.完善售后服務：生鮮電商需要提供完善的售后服務，及時處理客戶投訴和退貨問題。在售后服務中，需要保證客戶能夠及時得到回應和解決問題。生鮮電商還可以通過客戶反饋信息，了解客戶的需求和意見，不斷改進服務質量。

4.價格合理透明：價格是客戶選擇生鮮電商的一個重要因素，需要保證價格合理、透明。生鮮電商可以通過公開價格表、優惠活動等方式，提高客戶對價格的透明度和認可度。

綜上所述，要在這些方面下功夫，不斷提高服務質量，增強客戶信任和滿意度，才能讓“坑”越來越少。

至于盒馬鮮生所在生鮮消費領域是否會成為今年315晚會上的曝光方向，我們拭目以待。

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