從運營角度說說拼多多“炸店”事件_環球觀速訊

原本不想寫這樣具有爭議性的文章，不過最近看到不少帶節奏的內容，仔細思考了一下，還是決定從自身理解角度去聊一下這個事情。本篇內容僅作為一個運營人在這起事件上的個人認知。

2018年之前，拼多多的商業模式如下圖所示。

(資料圖)

拼多多商業模式1.0

收入/成本：收入來源與用戶購物，成本主要是供應商成本、運營、研發成本等。

拼多多商業模式1.0的特點：

引流：通過免費的方式吸引大量原淘寶的商家入駐平臺，同時也帶來相關的流量；與騰訊合作，利用微信引流，特別是三、四線不太使用移動購物的群體。

拼團：游戲化社交拼團方式，通過砍一刀方式，吸引大量客戶參與。

推廣運營：除IT、采購成本外，還有運營成本、市場成本，這方面成本的高低對拼多多的快速擴張有比較大的影響。

在這個階段，大部分商家還是能夠通過拼多多平臺獲得較為不錯的收益。拼多多龐大的流量帶來了大量的訂單。

2018年后，拼多多的商業模式如下圖所示。

拼多多商業模式2.0

拼多多商業模式2.0的特點：

供應鏈：不斷加強供應鏈系統建設和管理，提升效率，降低成本。

消費大數據：不斷積累消費大數據，引導廠家；通過百億補貼，扶持品牌廠商；通過市場活動，例如購買特斯拉，測試市場，以及教育客戶。

到了這個階段，平臺為了降低各種成本，并且獲得更高的收益，就開始在用戶端引導購買更低價的相似產品，并通過各種方式誘導商家設置更低的價格。

平臺端：各種隱藏關閉按鈕，任意點擊報名活動，不經意間的包郵，甚至各種付費內容的產生。

商家端：為了覆蓋掉各種成本，開始通過各種方式降低產品成本。比如定制款、壓縮快遞包裝成本。

用戶端：對于貨品不滿意的比例開始逐漸上升。

在這基礎上，僅退款這個動作開始越發多起來。也埋下了328事件的導火索。

NO.2拼多多328炸店時間線梳理

01

拼多多自營店鋪從被發現開始上線，到店鋪關閉，僅維持了4個小時。

02

部分自營店鋪及關聯店鋪被挖

拼多多福利社商品全部下線，商家開始把戰場擴大化，通過各種線索挖到了其他拼多多官方相關、黃錚相關的店鋪，如下圖。

通過抖音等平臺開始宣傳這些店鋪為拼多多自營店鋪。于是飽受僅退款之痛的商家開始到這些店鋪中進行大量下單。

最直接的后果就是部分店鋪全線下架商品，或者撇清和拼多多的關系。

再然后，就是拼多多官方小二通過朋友圈開始對這期事件做出“炸店”的定義。

然而，大量的商家并沒有因為拼多多小二的說辭就停止購物的行為，并且用之前多多小二的一些話術進行回應。諸如：大店要有大店的氣度，這點錢虧不起，干脆關門算了。

繼：拼多多開始隱藏店鋪營業執照、對店鋪名進行修改來和非正常購物行為進行抗爭，截止目前，拼多多和商家的抗爭依然在繼續。

PS：拼多多通過控制熱搜、舉報視頻等方式在控制言論熱度。

原本是不打算寫這方面內容，但是也正是因為這一部分，才想起來梳理一下整個事情的時間線。順便講個不是段子的段子：有個商家賣的是凳子，用戶問：凳子多少錢一把？商家回復：你要幾把？然后被罰款了。

部分博主的觀點：

觀點一：從消費者角度，拼多多正在致力打造無憂的購物體驗。

從用戶體驗角度來說，這樣一點也沒錯，遇到問題能夠快速的處理掉，還不用頭疼各種亂七八糟的售后。但是在洗白的時候，都有意識的忽略掉一點。那就應該是這個售后應該是一個正常的售后，現在商家不滿的也是各種非正常的售后。我們在看待問題的時候，是需要拆分對待的。

觀點二：偏遠包郵

對于大部分商家來說，發快遞的話，除去偏遠六省，其他地區的快遞費基本是一致的。比如我們正常發最低可以做到1.5元，但是偏遠可能要15元，所以一般情況下我們都是加運費才發貨的，但是某些時候，拼多多忽然就包郵了，也許是誤點了什么按鈕，但是這個不重要。最多算是商家手欠。關鍵在于部分已經設置運費的活動，部分偏遠買家會通過把地址設置為：山西省內蒙古xxxxx的行為來逃避原本應該支出的運費，而這種聯系平臺申述是無效的，申述的話，平臺會修改為正確地區，商家還需要正常發貨。

觀點三：商家商品質量有問題

商品質量有問題肯定會有，其實作為用戶，作為平臺，都可以用法律武器去維護自身的權益。消費者保護法都能夠很好的保護這一切，作為平臺也可以對售后較多的商家進行抽樣檢測，檢測出問題后進行相關處罰。

但是，這一切又如何？因為平臺無腦站了用戶，那么商家就應該被受到不公正的對待嗎？

NO.4平臺，商家，用戶多角度看問題

從平臺運營角度來說

用戶成本越來越高，尤其是二三線城市的用戶，教育成本更加的高，想要跪舔一下用戶也是無可厚非的事情，但是這個前提卻應該建立在公平公正的基礎之上，作為平臺方，做應該做的是規則合理，判罰公正， 而不是激化買賣雙方的矛盾，更不是用一方的錢去補貼另外一方。從更深的角度來講， 賣家不僅僅是賣家，他也可以消費成為買家。

當然，也許人家也不會在意。

所希望的也只不過是一個公平的商業環境。而不是一個遍地都是陷阱的營商環境。如下方一些用戶總結出來的坑。

1.先用后付：強制賣家開通并收取手續費，無法關閉。（另外，據說可以通過先用后付進行跑單）

2.店鋪滿減：強制賣家店鋪進行店鋪滿減，無法關閉，只能修改金額。

3.兩件折扣：強制店鋪商品兩件折扣

4.訂單申訴限制：有次數限制。（PS：可能申訴也沒用）

5.多多進寶推廣費設置：部分無需賣家確認

6.技術服務費：退款訂單依然要收取技術服務費（貌似這次328事件中的大店可以申請退貨）

7.延遲發貨處罰：物流問題也是處罰商家。

8.平臺極速退款：只要有退款物流單號就能退款成功。

9.隨意介入售后并提供僅退款方案：平臺介入售后的時候，商家無法和用戶溝通。

10.態度不好罰款：正常溝通都能被判罰200元。

追求性價比是沒有問題的，但是也要遵守一個正常的商業環境，遇到問題去通過合理的方式解決問題。

不要洗，不要洗，不要洗。未經商家同意的僅退款就是不對的。

拼多多的售后相對其他平臺來說確實高效。

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